為重用而寫，不是塞滿所有例外
罐頭訊息應覆蓋常見路徑，並保留個案調整空間。需要先確認的資訊，可用 placeholder 與內部 note 提醒。
不要讓舊回覆變成政策
團隊常因方便而複製舊答案。請定期檢查罐頭訊息，避免過期退款規則、處理時間或升級流程繼續流傳。
送出前補上情境
調整開頭、確認具體問題，並刪掉不適用的句子。小幅修改就能讓罐頭訊息更像真正的客服回覆。
把罐頭訊息放在實際撰寫流程中
回覆箱把罐頭訊息、標籤、內部 note 與撰寫工具放在一起，讓客服找到片段後能直接調整再送出。
常見問題
好的罐頭訊息是什麼？
好的罐頭訊息應該正確、容易調整、標籤清楚，並附上何時適用或不適用的內部 note。
罐頭訊息多久要檢查一次？
高頻或牽涉政策的訊息應在規則改變時立即更新，常用模板也建議定期檢查。
罐頭訊息如何保有人味？
把它當草稿，補上客戶情境與具體資訊，並用 note 提醒客服如何調整語氣。